Sjekkliste for evaluering av kundeserviceferdigheter

God kundeservice kan hjelpe deg med å tiltrekke seg og beholde forretninger, samt forbedre bedriftens inntjening. Dårlig kundeservice kan frustrere forbrukerne, føre til dårlig munn-til-munn-reklame og skade omdømmet ditt. Overvåk hvor godt dine medarbeider utfører i dette nøkkelområdet ved å evaluere deres viktige kundeserviceferdigheter.

Kundeinteraksjon

Dine ansatte skal til enhver tid hilse på kundene på en vennlig og profesjonell måte. Sjekkliste elementer for å vurdere ytelsen i dette området bør omfatte smilende, gjør øyekontakt eller umiddelbart svare telefonen på en høflig og vennlig måte. Vurder telefonens ventetider, som skal være minimal, og svar på kundeservice-e-post, som også skal behandles raskt. En kunde i en butikk bør ikke ignoreres, rushed eller på annen måte ikke respekteres. Se etter personable oppførsel, nyttige forslag og tips som å si "hallo", "takk" og "takk".

Produktkunnskap

For å være effektive i sine roller, bør kundeservicemedarbeidere være velbevandste på bedriftens varer. Tjeklisteevalueringspunkter skal inneholde dybdekunnskap om individuelle produkter eller tjenester, god arbeidskunnskap om selskapets mål og mål, og evnen til å kunne reagere på vanlige spørsmål. Hvis en medarbeider ikke vet hvordan han skal håndtere kundeforhold, bør han vite hvor du skal gå for informasjonen eller finne noen andre som kan hjelpe kunden.

Problemløsende evne

Kunder trenger servicerepresentanter for å hjelpe dem med å løse problemer, om problemet er hvordan du får tilgang til en konto på nettet, returnerer et ødelagt produkt eller finner noe i butikken din. Vurdere medarbeiderferdigheter på dette området ved å observere hvordan de løser problemer med virkelige kunder, eller ved å stille hypotetiske spørsmål eller problemer for dem å ta opp. Staffers bør kunne bruke beste praksis effektivt og tilby ulike løsningsmuligheter for kundene for å sikre at de er fornøyd med utfallet av samspillet med virksomheten din.

Holdning og oppførsel

Kundeserviceansattes holdninger kan evalueres ved hjelp av en rekke kriterier. Vurdere engasjement for samarbeid, profesjonalitet i utseende og aktualitet. Bruk også tilbakemeldinger fra kunder, spesielt hvis medarbeideren har mottatt gratis brev eller nedsettende rapporter fra kunder. Mål hvor godt ansatte samhandler med kolleger og deres vilje til å gå den ekstra mile for å hjelpe en kunde. Vurder tålmodighet, kommunikasjon og lytteferdigheter, og evnen til å opprettholde et jevnt temperament og profesjonell oppførsel, selv i utfordrende situasjoner.

 

Legg Igjen Din Kommentar