Definer kundeservice mål

Et kundeservicemål er et mål som gjør at bedriften din kan måle fremgangen mot et langsiktig mål for å oppnå det høyeste nivået av kundetilfredshet. Du kan bruke kundeservice mål for å etablere prestasjonsstandarder og utvikle forbedringsprogrammer for enkeltpersoner, avdelinger og hele selskapet. Et kundeservicemål fokuserer medarbeiderens oppmerksomhet på alle handlinger og prosesser som påvirker kunders oppfatninger av din bedrift, direkte og indirekte.

hierarki

Et kundeservicemål er en del av et hierarki med mål som hjelper organisasjonen til å oppnå kundetilfredshet. Øverst på hierarkiet er din kundeservice visjon eller oppgaveoppgave, som kan være "å bli anerkjent som leder innen kundeservice og tilfredshet i vår markedssektor." Visjonen gir et rammeverk for kundeservice mål som "å redusere tid fra bestilling til levering med 5 prosent, "eller" for å redusere kundeklager med 15 prosent. "Kundeservice mål definerer individuelle og avdelingsstandarder som gjør at du kan møte de brede målene. For å oppfylle målet om leveringstidsreduksjon kan du angi tilleggsmål som "forbedre nøyaktigheten av ordreinngang i salgsavdelingen med 15 prosent innen årets slutt" eller "redusere tiden for å behandle ordrer før slutten av kvartalet tre til to dager. "

Relevans

Kundeservice målene hjelper alle dine ansatte til å gjenkjenne sitt bidrag til kundetilfredshet. Det er en vanlig misforståelse at kundeservice er det eneste ansvaret til kundeserviceavdelingen eller call center-teamet. Ved å identifisere alle handlinger og prosesser som påvirker kunder og etablere relevante mål, kan du øke bevisstheten om kundeservice i hele organisasjonen. Ansatte i kontoavdelingen din kan for eksempel føle at de ikke har noen kundeserviceansvar, men hvis avdelingen utsteder unøyaktige fakturaer, må kundene bruke tid på å løse feilene og redusere tilfredsstillelsesnivåene. Hver avdeling kan undersøke og sette avdelingsrelevante kundeservicemål som "redusere fakturafeilklager med 20 prosent innen tre måneder" for å markere spesifikke problemer og deres relevans for kundeservice.

Mål

Et kundeservicemål er et målbart mål; Noen prosesser kan imidlertid ikke ha et mål som er umiddelbart opplagt. I et anropssentral kan for eksempel overføringer av overføringer ha en positiv eller negativ effekt på kundetilfredsheten. Hvis agenter gjør en vane med å overføre innkommende samtale til kollegaer fordi de ikke kan svare på henvendelser selv, kan kundene føle seg frustrert over den dårlige tjenesten. Men hvis de samme agentagentene forteller kundene at de overfører samtalen til kollegaer som kan tilby ekspertråd, kan kunden føle seg i stedet for at hun får merverdi. I dette scenariet kan bare måling av antall overførte samtaler uten å overvåke resultatet av overføringen skape et villedende inntrykk. Innstilling av to komplementære mål, for eksempel "å redusere antall unødvendige overføringer med ti prosent over seks måneder" og "øke antall gunstige overføringer til eksperter med 5 prosent i samme periode", vil gi et større bidrag til kundetilfredsheten.

Framgang

Målbare kundeservice mål gjør at du kan utvikle seg mot å nå ditt overordnede mål for organisasjonen. De må derfor inkludere en tidsplan og en gjennomgangsprosess. For å sikre at enkeltpersoner og avdelinger oppnår de nødvendige forbedringene, gi relevant opplæring og støtte.

 

Legg Igjen Din Kommentar