Rollespill Ideer for Business Communication

Du er ikke den eneste som har lagt merke til at folk ser ut til å være mer på kanten i disse dager - de er mer utålmodige, mer krevende og mer villige til å slippe løs invektiv når ting ikke går. Som småbedriftseier er du og dine medarbeidere på frontlinjen av deflaterende spenninger og pacifiserende aggressive kunder, både personlig og på telefon. Mens ingen mester disse ferdighetene over natten, kan du smøre stabenes læringskurve ved å arrangere kommunikasjonsrollespilløvelser der de adresserer og defiserer aggressive kommunikasjonsscenarier. Mens rollespillet vil fokusere på de to nøkkelen "skuespillerne" i hvert scenario, er andre observante medarbeiderne bundet til å lære mye når de ser og lytter nøye og gir kritikk. Tenk på disse engasjerende kommunikasjonsskripteksemplene:

Aggressiv kommunikasjonsscenario nr. 1

Den chatty og krevende kunden

Scenario: En kunde gjør det klart at han ønsker rask service, men da avbryter han samspillet ditt ved å ringe og flytte til den andre siden av rommet. Når du snakker om å hjelpe den neste kunden, blir den chatty kunde sint og hevder sin rett til å bli servert først. Hans høye telefonsamtale fortsetter å forstyrre evnen til å tjene ham. Han virker uvitende om den ødeleggelse han oppretter.

Optimal utfall: Innse at dette er typen kunde du aldri vil endre; han fremmer uhøflighet som om det var en første rettighet. Gjør ditt beste for å finne ut hva kunden ønsker - skribende notater på et stykke papir for å kommunisere, hvis du må - og få ham ut døren så raskt som mulig, med et smil.

Aggressiv kommunikasjonsscenario nr. 2

Den misfornøyde kunden

Scenario: En kunde går inn i virksomheten din, klart sint, og han ønsker å lufte om en utilfredsstillende opplevelse med produktet eller tjenesten din. Han krever ikke bare tilbakebetaling, men vil også vite hvordan du skal "gjøre ting riktig".

Optimal utfall: Det kan ikke virke så, men denne kunden presenterer en gylden mulighet for din bedrift - en sjanse til å reformere ham til en merkevareambassadør (eller noe som bare er kort av dette skillet). Hør ham ut. Godta ansvar. Unnskyld hilsen og gjentatte ganger. Tilbakebetale pengene sine raskt, og tilbud deretter å gjøre noe utover, sikre at du ikke vil hvile før han er tilfreds.

Aggressiv kommunikasjonsscenario nr. 3

Den misfornøyde kunden som truer med å saksøke

Scenario: En kunde går inn i virksomheten din og krever straks å se sjefen. Klart betyr han forretninger som han sier sitt formål: Hvis han ikke kommer seg (få pengene hans refundert, få et nytt produkt eller en tjeneste), vil han stevne.

Optimal utfall: Det er en sjelden kunde som faktisk følger gjennom på trusselen om et søksmål. Men dette betyr ikke at han ikke bør tas på alvor. Faktisk kan du gjøre dette scenariet til nytte ved å be ham om å hjelpe deg med å sikre at hans erfaring ikke blir replikert i livet til en annen kunde. Så fortell denne kunden at du ønsker å lære av hans erfaring. Og be ham om å skissere, trinnvis, samspillet med firmaet ditt. Lytt nøye, spør gode spørsmål og ta notater. Hvis du er heldig, vil du smigre denne kunden med oppmerksomhet. Men ikke la ham gå uten å sørge for at hans klage er fullstendig løst.

Aggressiv kommunikasjonsscenario nr. 4

Den misfornøyde kunden som truer med å legge inn en klage på en lokal gjennomgangsside

Scenario: En kunde krever tilfredsstillelse og, hvis dette ikke er tilfellet, truer med å legge inn en klage på et lokalt gjennomgangsside. Du er ikke engang sikker på at hans klage er gyldig fordi ordene lokale gjennomgangssiden har stoppet hjertet ditt i midten av trumpet.

Optimal utfall: Enda mer enn kunden som truer med å saksøke, kunden som sier at han vil fly sine klager på nettet, vet at han har «makten», i hvert fall midlertidig. Lokale vurderingssteder kan være en smertefull torn i siden av småbedriftseiere, og kunnskapsrike forbrukere synes å være fullt klar over dette faktum. Den mest direkte måten å redusere spenninger er ved å være direkte: Spør kunden om ikke å ta en så drastisk handling. Uten å lyde desperat, forklare hvordan virksomheten din er mer enn ditt levebrød; Det er en stolthet og glede som du håper leverer ekte verdi i kundene dine. Be om en ny sjanse til å gjenopprette kundens tro på virksomheten din. Når alt går bra, be ham om å skrive en anmeldelse. Han kan bli overrasket, men du vet to ting han ikke gjør: folk som skanner lokale nettsider er ofte skeptiske til bedrifter med enstemmig positive vurderinger, og de er vanligvis mer interessert i å sikre at En virksomhet er lydhør når en tvist oppstår.

 

Legg Igjen Din Kommentar